20 شهریور 1404
مقدمه
وقتی سازمان‌ها خدمات پشتیبانی شبکه را از یک شرکت متخصص دریافت می‌کنند، معمولاً قراردادی به نام SLA (Service Level Agreement) یا «توافق‌نامه سطح خدمات» بین طرفین امضا می‌شود. SLA مشخص می‌کند که چه خدماتی ارائه خواهد شد، با چه کیفیتی و در چه بازه زمانی. در این مقاله بررسی می‌کنیم SLA دقیقاً چیست، چرا اهمیت دارد و چه مواردی باید در آن ذکر شود.
SLA چیست؟
SLA یک توافق رسمی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که سطح انتظارات، کیفیت و مسئولیت‌ها را تعریف می‌کند. به زبان ساده، SLA تضمین می‌کند که خدمات پشتیبانی شبکه دقیقاً همان چیزی باشد که سازمان نیاز دارد.
چرا SLA در پشتیبانی شبکه مهم است؟
- شفافیت وظایف: مشخص می‌شود چه کسی مسئول چه کاری است.
- قابلیت سنجش: معیارهای دقیق برای کیفیت خدمات تعریف می‌شود.
- کاهش اختلافات: جلوی سوءتفاهم‌های احتمالی بین مشتری و ارائه‌دهنده خدمات گرفته می‌شود.
- اطمینان خاطر: مشتری می‌داند در صورت بروز مشکل چه زمانی و چگونه رفع خواهد شد.
اجزای اصلی SLA
۱. محدوده خدمات
- شامل چه سرویس‌هایی می‌شود (مانیتورینگ، نگهداری، رفع اشکال و …).
۲. زمان پاسخ‌گویی (Response Time)
- حداکثر زمانی که تیم پشتیبانی باید بعد از گزارش مشکل وارد عمل شود.
۳. زمان رفع مشکل (Resolution Time)
- حداکثر زمانی که طول می‌کشد مشکل به‌طور کامل برطرف شود.
۴. سطح دسترسی و پشتیبانی
- ساعات کاری پشتیبانی (مثلاً ۲۴/۷ یا فقط ساعات اداری).
۵. گزارش‌دهی و مستندسازی
- فرکانس گزارش‌های وضعیت شبکه و اقدام‌های انجام‌شده.
۶. جریمه‌ها و پاداش‌ها
- در صورت عدم پایبندی به SLA چه جریمه‌ای اعمال می‌شود.
مثال ساده
فرض کنید در SLA ذکر شده که:
- زمان پاسخ‌گویی: حداکثر ۳۰ دقیقه
- زمان رفع مشکل بحرانی: حداکثر ۴ ساعت
- ساعات پشتیبانی: ۲۴ ساعت شبانه‌روز، ۷ روز هفته
این یعنی مشتری مطمئن است حتی در نیمه‌شب هم تیم پشتیبانی در دسترس خواهد بود.
جمع‌بندی
SLA ابزاری استراتژیک برای تضمین کیفیت خدمات پشتیبانی شبکه است. سازمان‌ها با تکیه بر SLA می‌توانند مطمئن باشند که سرویس‌دهنده شبکه مسئولیت‌پذیر است و استانداردهای مشخصی را رعایت می‌کند.
تجهیز دیده‌بان اکسین در تمام قراردادهای پشتیبانی خود، SLA شفاف و دقیق ارائه می‌دهد تا اعتماد و رضایت مشتریان تضمین شود.
سوالات متداول
آیا SLA فقط برای سازمان‌های بزرگ لازم است؟
خیر، حتی کسب‌وکارهای کوچک هم برای شفافیت همکاری بهتر است SLA داشته باشند.
آیا SLA ثابت است یا قابل تغییر؟
قابل تغییر است و باید بر اساس نیاز و توافق طرفین تنظیم شود.
آیا SLA ضمانت ۱۰۰٪ رفع مشکل است؟
SLA تضمین سطح مشخصی از خدمات است، اما شرایط غیرقابل پیش‌بینی (مثل بلایای طبیعی) می‌تواند خارج از آن باشد.